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滕州二中新校

食堂投诉处理制度

为做好学校食品安全投诉处理工作，及时处理教职工、学生就餐过程中遇到的问题，使教职工、学生就餐过程中遇到的问题通过正常的途径予以反映，并得到解决，保障师生用餐安全，特制定本制度。

1、在食堂餐厅设立监督公告栏、校长信箱、举报信箱，公布监督电话，以便接受师生的投诉。食堂管理负责人是投诉第一受理人。食堂工作人员接到投诉人投诉后，应当立即将投诉情况告之负责人在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管。

2、学校食品安全领导小组负责收集投诉意见，及时召集食堂管理负责人开会对食堂安全工作进行分析和督促整改，从而加强食堂管理工作。

3、接到师生投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品情况，如有异常应及时撤换，同时要求做出相应处理，并对同类食品进行检查。

4、接到师生投诉食堂从业人员服务质量差时，要通过调取监控、找相关人员谈话等途径了解相关情况，情况属实的，要对从业人员进行批评、教育，同时加大对食堂从业人员的教育培训力度，进一步提高服务质量。

5、对被师生投诉的事项，经查实有违反食堂管理制度要求的，对有关责任人追究相关责任，并在学校橱窗、公示栏等张贴公示，处理结果纳入年度考核范围。对经教育拒不整改或有严重工作失误的食堂工作人员，依法依规解除聘用关系。

6、所有投诉处理，尽量避免在人员较多的场合处理，单独接触投诉人时，态度友善，不争吵、辩论，若属投诉人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解。

7、及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人的意见，直至满意为止。

8、如有疑似食物中毒的人员对学校食堂进行投诉的，学校食品安全领导小组要启动食品安全事故应急处理方案。